【お客様のタイプ別接客法:ソーシャルスタイル理論】エクスプレッシブのお客様への対策
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人と会ったとき、すぐにその人を主観で判断しがちです。「真面目」「明るい」「冷たい」などの形容詞でその人を感じます。さらに、「信用できる」「好きだ」「苦手だ」と判断します。
しかし、そうした判断は誤りを含んでいる場合があります。誤った判断で行動してしまうと、人間関係を構築するにあたりマイナスの効果を生んでしまいます。
そこで、お客様の行動を客観的に観察し、行動傾向から4つのタイプに分類し、スムーズなコミュニケーションを行うための基礎とします。この4つのタイプを「ソーシャルスタイル」と呼び、これを利用したコミュニケーション理論を「ソーシャルスタイル理論」といいます。
このソーシャルスタイル理論を使って、お客様の行動を観察すれば、お客様のソーシャルスタイルがわかります。そしてそれぞれの特徴を理解すれば、お客様が望んでいることや次の行動を予測することもできます。
また、どうすれば喜ぶのかもわかりますから、お客様の満足する行動をとりやすくなります。結果、信頼される人間関係を作りやすくなります。苦手なお客様へも適切な行動がとれるようになります。
ソーシャルスタイルは次の4つに分類します。
- ドライビング
- アナリティカル
- エクスプレッシブ
- エミアブル
今回は「エクスプレッシブ」のソーシャルスタイルについて解説します。
エクスプレッシブのお客様の傾向
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陽気で明るく、行動的
- 自分の意見を主張し、感情も素直に表します。
- 行動的で力強く、その存在を主張しようとします。いつも率先して人と交際しようとします。
- いつも気さくな態度で接し、人間的に寛大で情に厚い。陽気で明るく行動的。
- 目立ちたい、人から認められたい。
- 衝動的で興奮しやすい。競争的で行動が速いため、必要な事実を収集・検討する前に行動に移してしまう。
- 即決・即申込が入りやすいが、気が変わりやすい。
- 即訪問・夜訪問OK。頑張っている姿を評価してくれる。
- 契約後、紹介が出やすい。
エクスプレッシブのお客様への対応
・信頼関係の築き方
気さくに活発に、明るく接しましょう。お客様の夢や直感に共感し、個人的にお客様に興味があるところを見せます。話を面白くするようにしましょう。
- 明るく元気にあいさつする。
- お客様の興味があることや世間話をする。
- お客様の話に興味を持っていることを示す。
- お客様をほめる。お客様の意見に共感を示す。
- 自由に話してもらうように努める。
- 話が活気づくように、話題や話し方、スピードに注意する。
・ニーズの確認
お客様の気持ちや考えに興味と共感を示しながら、質問をします。細かいことを質問するのは避け、自由に気持ちよく話してもらいましょう。
- 「どう思われますか」などのオープンな質問で関心の方向を探る。
- なるべくお客様に自由に話をさせる。
- 目標や夢、希望を聞き出し、それを支持する。
- 得意話、自慢話を聞き出し、それを支持する。
- あまり具体的な細部の話はしない。
- 話がそれることがあれば、戻すようにする。
・解決策を提案する
お客様にとってユニークで刺激的な提案をしましょう。細かすぎる説明よりも、お客様の気持ちを盛り上げる説明の方が効果的です。
- アイデアにあふれた、ユニークな提案を用意する。
- あまり細かなことは説明せず、提案実現のイメージを強調する。
- お客様の意見をできるだけ提案に入れる。
- 図やグラフなど、視覚に訴える提案を用意する。
- お客様が重視している人の意見を紹介する。
- 快活に熱心に提案を説明する。
・合意を得る
得をしたと思ってもらえるような、個人的なインセンティブを提供できれば効果的です。お客様が重視する人の意見を織り交ぜながら、熱心に訴えましょう。
- くだけた、快活な会話を心掛け、親しい雰囲気をつくる。
- うまくいった時のイメージやお客様の利益を強調する。
- お客様をほめ、お客様の意見を尊重しながら、結論へもっていく。
- お客様が重視する人の意見を紹介する。
- 細かな話や具体的な打ち合わせは決定後にまわす。
- 合意ができたらすぐに申込書(契約書)をもらう。
エクスプレッシブまとめ
いかがでしたでしょうか?
熱しやすく冷めやすい。行動力があるので気に入ると即決してくれることもあります。相性が良いと、短い期間で契約にいたることができるお客様です。住宅営業初心者でも契約がとりやすいお客様といえます。
明るく、楽しく、夢を語るような打ち合わせを心掛けましょう。お客様の夢や希望を聞き出し、一緒にイメージを膨らますような打ち合わせが効果的です。
オンリーワンやおまけ、限定など「あなただけ要素」に弱いタイプです。提案の中に「あなただけ要素」を盛り込みましょう。
契約後、紹介が出やすいのもエクスプレッシブのお客様の特徴です。
是非、エクスプレッシブのお客様を得意なお客様にできるよう、日々の接客に取り入れていただければと思います。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございます。
コメント
Thanks for the article!