【お客様のタイプ別接客法:ソーシャルスタイル理論】アナリティカルのお客様への対策

人と会ったとき、すぐにその人を主観で判断しがちです。「真面目」「明るい」「冷たい」などの形容詞でその人を感じます。さらに、「信用できる」「好きだ」「苦手だ」と判断します。

しかし、そうした判断は誤りを含んでいる場合があります。誤った判断で行動してしまうと、人間関係を構築するにあたりマイナスの効果を生んでしまいます。

そこで、お客様の行動を客観的に観察し、行動傾向から４つのタイプに分類し、スムーズなコミュニケーションを行うための基礎とします。この４つのタイプを「ソーシャルスタイル」と呼び、これを利用したコミュニケーション理論を「ソーシャルスタイル理論」といいます。

このソーシャルスタイル理論を使って、お客様の行動を観察すれば、お客様のソーシャルスタイルがわかります。そしてそれぞれの特徴を理解すれば、お客様が望んでいることや次の行動を予測することもできます。

また、どうすれば喜ぶのかもわかりますから、お客様の満足する行動をとりやすくなります。結果、信頼される人間関係を作りやすくなります。苦手なお客様へも適切な行動がとれるようになります。

ソーシャルスタイルは次の４つに分類します。

今回は「アナリティカル」のソーシャルスタイルについて解説します。

アナリティカルのお客様の傾向

几帳面で、慎重、論理的

・信頼関係の築き方

まじめにビジネスライクに接します。ゆったりしたペースで、お客様に質問する・考える時間を与えることが必要です。相手の原則や考えを支持しましょう。

・ニーズの確認

お客様の原則を確認してから具体的な質問を投げかけます。ゆったりとしたペースをたもち、お客様にも質問する時間を与えましょう。

・解決策を提案する

提案は丁寧に準備し、正確で信頼できるものになっていなくてはいけません。すべての情報を示し、納得してもらうようにします。リスクの少なさを強調することが効果的です。

・合意を得る

リスクやデメリットを最小にする策を講じつつ、提案についてのメリット・デメリットを示します。結論をせかすよりも、お客様が決定するために必要な情報と時間を与える方が効果的です。

いかがでしたでしょうか？

アナリティカルのお客様は、慎重で真面目、データを重視するお客様です。

頭の中でしっかり考えてから行動するタイプですので、会話の際は少しゆっくり話したり、間をおいて話すのか効果的です。

表情が少なく話が少ないため、つまらなそうに見えることが多いですが、資料やデータをしっかり用いた打ち合わせは楽しんでいますので心配せずに続けましょう。あせってこちらの話が多くなったり、早口にならないように気を付けてください。営業マンが苦手な沈黙に耐える必要があります。

アポなし訪問は非常に嫌がりますので、絶対NGです。最終局面でのキャンペーンは効きづらいお客様です。

階段を上るように、一つ一つお客様の求めている課題をクリアしていく先に契約があるイメージです。契約までの時間はかかるお客様ですが、真面目なお客様なので突然他社と契約になったり、連絡が取れなくなったりはしないお客様です。

是非、アナリティカルのお客様を得意なお客様にできるよう、日々の接客に取り入れていただければと思います。

最後までお読みいただき、誠にありがとうございます。