【お客様のタイプ別接客法:ソーシャルスタイル理論】エミアブルのお客様への対策

人と会ったとき、すぐにその人を主観で判断しがちです。「真面目」「明るい」「冷たい」などの形容詞でその人を感じます。さらに、「信用できる」「好きだ」「苦手だ」と判断します。

しかし、そうした判断は誤りを含んでいる場合があります。誤った判断で行動してしまうと、人間関係を構築するにあたりマイナスの効果を生んでしまいます。

そこで、お客様の行動を客観的に観察し、行動傾向から４つのタイプに分類し、スムーズなコミュニケーションを行うための基礎とします。この４つのタイプを「ソーシャルスタイル」と呼び、これを利用したコミュニケーション理論を「ソーシャルスタイル理論」といいます。

このソーシャルスタイル理論を使って、お客様の行動を観察すれば、お客様のソーシャルスタイルがわかります。そしてそれぞれの特徴を理解すれば、お客様が望んでいることや次の行動を予測することもできます。

また、どうすれば喜ぶのかもわかりますから、お客様の満足する行動をとりやすくなります。結果、信頼される人間関係を作りやすくなります。苦手なお客様へも適切な行動がとれるようになります。

ソーシャルスタイルは次の４つに分類します。

今回は「エミアブル」のソーシャルスタイルについて解説します。

エミアブルのお客様の傾向

控えめで、愛想よく、協力的

・信頼関係の築き方

穏やかに接し、お客様の意見をよく聞くことに時間をかけましょう。意見を押しつけず、お客様の気持ちを大切にしましょう。

・ニーズの確認

お客様にとって重要なものを見つけるようにしましょう。せかさず、じっくりと共感を示しながら話を聞き、その中からお客様のニーズを理解しましょう。

・解決策を提案する

素直に話し合って、意見が一致するように時間をかけましょう。リスクが少なく安全な提案であることを強調すると効果的です。

・合意を得る

提案が優れている事、他の人にも支持されていることに絞って説明します。あなたが終始そばにいて、必要な援助をすることも強調しましょう。

いかがでしたでしょうか？

エミアブルのお客様は、感情表現豊かで、自己主張は控えめ。愛想が良く協力的。

個人的に一番の相談相手になることが重要です。契約を急がせるようなプレッシャーは避けましょう。

最終局面で、突然新しい登場人物によって契約がひっくり返されることもありますので要注意です。ドライビングの上司の同行はNGです。

キャンペーンや値引きなどは効きづらいお客様です。ゆっくり時間をかけて、じっくりクロージングすることが必要です。

個人的に一番の相談相手になることが必要ですので、休日や深夜でも電話にでたりしなくてはいけない場合があります。契約後や引き渡し後に親身さをなくすと、クレームになることがあるので注意しましょう。

是非、エミアブルのお客様を得意なお客様にできるよう、日々の接客に取り入れていただければと思います。

最後までお読みいただき、誠にありがとうございます。