【お客様のタイプ別接客法:ソーシャルスタイル理論】ドライビングのお客様への対策
人と会ったとき、すぐにその人を主観で判断しがちです。「真面目」「明るい」「冷たい」などの形容詞でその人を感じます。さらに、「信用できる」「好きだ」「苦手だ」と判断します。
しかし、そうした判断は誤りを含んでいる場合があります。誤った判断で行動してしまうと、人間関係を構築するにあたりマイナスの効果を生んでしまいます。
そこで、お客様の行動を客観的に観察し、行動傾向から４つのタイプに分類し、スムーズなコミュニケーションを行うための基礎とします。この４つのタイプを「ソーシャルスタイル」と呼び、これを利用したコミュニケーション理論を「ソーシャルスタイル理論」といいます。
このソーシャルスタイル理論を使って、お客様の行動を観察すれば、お客様のソーシャルスタイルがわかります。そしてそれぞれの特徴を理解すれば、お客様が望んでいることや次の行動を予測することもできます。
また、どうすれば喜ぶのかもわかりますから、お客様の満足する行動をとりやすくなります。結果、信頼される人間関係を作りやすくなります。苦手なお客様へも適切な行動がとれるようになります。
ソーシャルスタイルは次の４つに分類します。
- ドライビング
- アナリティカル
- エクスプレッシブ
- エミアブル
今回は「ドライビング」のソーシャルスタイルについて解説します。
ドライビングのお客様の傾向
行動的で冷静、現実的
- 行動力と感情表現の抑制が結びついた人。活動的で力強い。何でも「今すぐやろう」と性急に物事を進める傾向。
- 人の考えや意見を否定的に受け止める傾向があり、素早く決定し、自分が望むように進まないといらだちを感じます。
- 感情表現を抑えることから、冷静で、時として用心深く、超然としているように見えます。人とは真面目にビジネスライクに付き合う傾向があります。
- 目標や目標達成を重視する。そのため人の意見や気持ちに配慮していないように見られることがある。
- 価値観が明確。
- 効率的な物(事）を好む。
- 他人の考えに左右されない。自分で決定する。
ドライビングのお客様への対応
・信頼関係の築き方
ドライビングのお客様の目標・関心に合わせた具体的で効率的なアプローチが必要です。また、お客様の意思を尊重したビジネスライクな接し方が効果的です。
- 打ち合わせの目的をはっきり述べる。
- 挨拶などの雑談・世間話は手短に。早く本題に入る。
- 経験や事実を元に自分の能力を示す。
- 質問を多くして、お客様の状況を詳しくヒアリングする。
- 私（あなた）との今後の打ち合わせには時間をかける価値があることを説明する。
- ハキハキと簡潔に話す。
・ニーズの確認
具体的で、簡潔な質問をして結論が明らかになるように努めます。お客様の意見や目標を支持し、それをどのようにして達成しようとしているのかをたずねます。議論はNGです。
- お客様の目標・課題・興味を確認する質問をする。
- 簡潔で、ポイントをつく質問をする。
- お客様がどうしようとしているかを聞き出し、それを支持する。
- 主導権をお客様に与える。話し過ぎない。
- お客様の意見をまとめ、確認し、あなたが役に立つことを示す。
- 無駄な話はせずに仕事の話に集中する。
・解決策を提案する
事前によく検討した提案を複数用意し、お客様に選んでもらう事が大切です。選択の余地を残し、自分が決めているという満足感を感じてもらいましょう。
- 複数の提案をし、お客様に選んでもらう。
- データや事実、論理を重視した提案を用意する。
- 提案には、お客様の意見を取り入れて修正できる余地を残しておく。
- 提案の実施により実現される目標や、解決される課題を明確にする。
- 簡潔にわかりやすく、筋道をたてて説明する。
- 自信のある態度で提案する。
・合意を得る
提案にお客様の同意が得られない場合は、お客様の意向に沿った修正案を再度作ることが必要です。お客様の目標達成のためには、提案が有効であることを強調しましょう。
- 選択肢を示し「どちらがいいとお考えですか」とお客様に選んでもらう。
- 提案の採用によって、目標の達成、課題の解決ができることを強調する。
- データや事実を根拠に提案の効果を説明する。
- 意見の違い、誤解は事実を示して論理的に説明する。
- お客様の意見を取り入れて提案を修正することも必要。
- 今決めることのメリットを伝え、結論を迫る。
ドライビングまとめ
いかがでしたでしょうか？
ドライビングのお客様は、決断までの期間が短く、気に入っていただければ新人営業マンでも契約がとりやすいお客様です。
一見、怖そうなお客様に感じるかもしれませんが、ビジネスライクな関係を重視しているためなので、必要以上に怖がることはありません。短いセンテンスでハキハキと接客しましょう。
また、自分の能力を示すことができれば、お客様から頼りされ契約に一歩近づくことができます。
特に重要なのは論理的・簡潔に話すことなので、まず結論から話すようにしましょう。そうしないと「それで何がいいたいの？」となってしまいます。ドライビングのお客様と話す際はPREP(プレップ)法を意識した話し方が有効です。
Point ：要点（結論・主張）
Reason ：理由（結論にいたった理由・そう主張する理由）
Example：具体例（理由に説得力を持たせるための事例・データ・状況）
Point ：要点（結論・主張）
以上、ドライビングのお客様の傾向と対策を解説しました。
私はドライビングのお客様が大好きで、得意なお客様でした。ドライビングのお客様が得意になると契約本数だけでなく契約金額も伸びる傾向にあるので、住宅営業マンとしては収入アップに直結するお客様です。
是非、ドライビングのお客様を得意なお客様にできるよう、日々の接客に取り入れていただければと思います。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございます。
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