【お客様のタイプ別接客法:ソーシャルスタイル理論】エクスプレッシブのお客様への対策

人と会ったとき、すぐにその人を主観で判断しがちです。「真面目」「明るい」「冷たい」などの形容詞でその人を感じます。さらに、「信用できる」「好きだ」「苦手だ」と判断します。

しかし、そうした判断は誤りを含んでいる場合があります。誤った判断で行動してしまうと、人間関係を構築するにあたりマイナスの効果を生んでしまいます。

そこで、お客様の行動を客観的に観察し、行動傾向から４つのタイプに分類し、スムーズなコミュニケーションを行うための基礎とします。この４つのタイプを「ソーシャルスタイル」と呼び、これを利用したコミュニケーション理論を「ソーシャルスタイル理論」といいます。

このソーシャルスタイル理論を使って、お客様の行動を観察すれば、お客様のソーシャルスタイルがわかります。そしてそれぞれの特徴を理解すれば、お客様が望んでいることや次の行動を予測することもできます。

また、どうすれば喜ぶのかもわかりますから、お客様の満足する行動をとりやすくなります。結果、信頼される人間関係を作りやすくなります。苦手なお客様へも適切な行動がとれるようになります。

ソーシャルスタイルは次の４つに分類します。

今回は「エクスプレッシブ」のソーシャルスタイルについて解説します。

エクスプレッシブのお客様の傾向

陽気で明るく、行動的

・信頼関係の築き方

気さくに活発に、明るく接しましょう。お客様の夢や直感に共感し、個人的にお客様に興味があるところを見せます。話を面白くするようにしましょう。

・ニーズの確認

お客様の気持ちや考えに興味と共感を示しながら、質問をします。細かいことを質問するのは避け、自由に気持ちよく話してもらいましょう。

・解決策を提案する

お客様にとってユニークで刺激的な提案をしましょう。細かすぎる説明よりも、お客様の気持ちを盛り上げる説明の方が効果的です。

・合意を得る

得をしたと思ってもらえるような、個人的なインセンティブを提供できれば効果的です。お客様が重視する人の意見を織り交ぜながら、熱心に訴えましょう。

いかがでしたでしょうか？

熱しやすく冷めやすい。行動力があるので気に入ると即決してくれることもあります。相性が良いと、短い期間で契約にいたることができるお客様です。住宅営業初心者でも契約がとりやすいお客様といえます。

明るく、楽しく、夢を語るような打ち合わせを心掛けましょう。お客様の夢や希望を聞き出し、一緒にイメージを膨らますような打ち合わせが効果的です。

オンリーワンやおまけ、限定など「あなただけ要素」に弱いタイプです。提案の中に「あなただけ要素」を盛り込みましょう。

契約後、紹介が出やすいのもエクスプレッシブのお客様の特徴です。

是非、エクスプレッシブのお客様を得意なお客様にできるよう、日々の接客に取り入れていただければと思います。

最後までお読みいただき、誠にありがとうございます。